Viele Unternehmen haben sich Kundenservice auf die Fahnen geschrieben, was ja an sich eine gute Sache ist. Allerdings bedeutet für viele dieser Firmen Kundenservice anscheinend nur eine (potentiell) telefonische Erreichbarkeit. Was danach kommt ist egal, der Kunde wirds schon vergessen. Beispiel gefällig:
Für einen Kunden möchte ich bei einer großen deutschen Privaten Krankenversicherung seinen Vertrag nach einem Auslands-Aufenthalt wieder aufleben lassen.Vier Wochen benötigt die Gesellschaft, um ein neues "Angebot" zuzusenden, welches unterschrieben werden muss. Weitere zwei Wochen vergehen, bis eine neue Police kommt. Alles schön und gut.
Um aber die Kündigung un der GKV wirksam zu machen, fehlt leider die Versicherungsbestätigung der privaten Krankenversicherung.
Und hier beginnt das eigentliche Drama: Drei Wochen vor Fristende Anruf im Servicecenter in Hamburg: Es klingelt nicht lange, schnell ist eine nette Frauenstimme zu hören, die mir versichert, das sich die "Fachabteilung" sofort drum kümmert.
Eine Woche später: Immer noch nichts gehört, wieder Anruf im Servicecenter: "Der Vorgang ist noch in Bearbeitung, bitte etwas Geduld). Es vergeht wieder eine Woche, ohne dass ich die Bestätigung erhalte. Kunde und ich werden langsam nervös. Noch eine Woche bis Fristende: Wieder Anruf, diesmal werde ich gleich in die "Fachabteilung" weiterverbunden ( warum nicht gleich so?) Was erfahre ich? Der Vorgang ist noch nicht bearbeitet, noch nicht mal mit hoher Priorität versehen... Man verspricht mir, dass man sich SOFORT drum kümmert.
Einen Tag vor Fristende: Immer noch nichts passiert. Nicht mehr ganz so ruhig, rufe ich wieder in Hamburg an, werde wieder in die Fachabteilung weitergstellt. "Oh, das kann ich nicht verstehen - das ist noch nicht bearbeitet" - So langsam platzt mir der Kragen, versuche aber der Dame im ruhigen Ton zu erklären, dass mir, dem Kunden und im Endeffekt der Gesellschaft ein nicht unerheblicher finanzieller Schaden entsteht, wenn diese Versicherungsbestätigung nicht gleich rausgeht." Das wirkte - keine 2 Stunden später war der Wisch per E-Mail bei mir; per Fax, Mail, Einschreiben und Brieftaube direkt an die gesetzliche Krankenversicherung weitergeleitet.
Was ich damit sagen will: Telefonische Erreichbarkeit ist super. Wenn die Leute, die da am Telefon sind, aber schlecht ausgebildet, mies bezahlt und demotiviert sind, passiert halt sowas.
Noch ein Beispiel gefällig? Meine Lebensgefährtin hatte einen Unfall, wo an einem Stopp-Schild ihr der Kunde einer großen deutschen Internet-KFZ-Versicherung aufgefahren ist.
Alles Prima: Schaden gemeldet, Fotos und Kostenvoranschlag per Mail versendet und 3x im Sammelpostfach verschwunden. Erst, nachdem direkt an einen Sachbearbeiter versendet wurde, wurde der Empfang bestätigt.
Jetzt war erstmal 4 Wochen Ruhe. Als ich nachhaken wollte, erlebte ich das unglaublichste Telefonat meiner Berufslaufbahn: Nachdem ich mich in einem höflichen Ton darüber beschwerte, dass die Berabeitung dieses Schadens so lange dauern würde, wurde ich von dem Call-Center-Agent beschimpft: "Was ich mir den einbilden würde, wer ich bin, es wären noch andere Kunden vor uns dran und das würde halt so lange dauern." Nachdem ich den Herrn freundlich darauf hinwies, dass sein Verhalten wenig professionell wäre, wurde er richtig wütend und beschimpfte mich als Querulant.
Ich beendete daraufhin das Gespräch, allerdings mit zittriger Hand. Von dem Punkt an wusste ich, welche KFZ-Versicherung ich in Zukunft meinen Kunden nicht mehr anbieten würde...
Fazit: Service- bzw. Call-Center sind eine tolle Sache; in der Regel funktioniert das aber nicht; vor allen Dingen bei komplexen Dingen wie Versicherungsverträgen und allen Dingen die damit zusammenhängen. Wichig ist, das man EINEN Ansprechpartner vor Ort hat, dem man nicht die Story 4 oder 5x erzählen muss...